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Amazonの神は舞い降りなかった

公開日: : 最終更新日:2013/12/09 Kindle

昨年11月の発売と同時に購入したKindle Paperwhite(PW)。気に入って使っていたのですが突然故障。。前日夜まで何の問題もなく使えていたのに、次の日の朝使おうとしたら液晶の上から2/3が使い物にならなくなっていました。

DSC_0982

Kindle PWの保証期間は1年間。Kindle PWを受け取ったのが昨年の11/19で故障したのが11/25。悔しいことに1週間だけ保証期間を超えています。延長保証はつけていませんでした。

Kindleの故障時の対応については、「神対応」とAmazonのカスタマーサービスの素晴らしさに礼賛の声も多く、自分もほんの少し期待してカスタマーサービスに問い合わせ。

Amazonに問い合わせ

問い合わせ方法には、電話、メール、チャットの3種類が用意されています。日本でチャットによるサービスを提供しているのは珍しいですね。

ノドが痛かったのもありチャットを選択。結局、故障の状態の確認に時間がかかるので、電話でということになりました。ここでAmazonのカスタマーサービスは24時間365日対応ということを知ります。すごい。。

続いて電話。電話の問い合わせもwebから行います。音声案内に従って、ボタン操作をしていき、やっと担当者に繋がるというのが一般的なコールセンターですが、Amazonのカスタマーサービスは違います。

カスタマーサービスから電話をもらえるのです。「すぐに折り返し」、「5分以内に折り返し」の2つの選択肢が用意されていて、「5分以内に折り返し」を選びました。すると、4分ぐらい経過した所で、指定した電話番号にしっかり電話がかかってきました。電話に出ると、いきなり通話を録音しているという音声案内。思わず話しかけてしまいましたが。。

混み合っていて全然繋がらないとか、延々保留音を聞かされることがないのでストレスがありません。買った製品にトラブルが起きた時点で何らかのストレスを抱えているユーザーを待たせるのは、火に油を注ぐようなもの。フリーダイヤルにしても保留の間の電話代を払うのもバカバカしいという合理的な判断もあったのかもしれません。

有償交換。8500円

その後、担当者と故障の状況などをやり取りし、結論としては、保証期間が切れているため有償交換という回答でした。保証が切れてから1週間しか経ってないのに?とダメ元で聞いてみましたが、1週間でも保証の範囲外であることに変わりはないとのこと。

ゴネ得みたいなこともなさそうです。公平感があり、むしろ好感をもちました。交換する場合は8500円※かかると言われたので痛いですけどね。
※3Gモデルです。費用は変わるかもしれないとのこと。

元々13000円足らずで購入したものに、8500円を払うのはいかがなものかと思い、有償交換するかどうかはまだ決めていません。電子ペーパーは読みやすく気に入っているのですが、思っていたほどには使用頻度も高くなかったので、専用端末でなくてもよいかと思ったり。

有償交換すれば、良品を先出しで送ってくれるとか、故障品の返送の際の送料もAmazon持ちであるとか、「神対応」と言われる所以をさらに感じられるのかもしれませんが、カスタマーサービスの仕組だけでもAmazonという企業のすごさを垣間見れた気がします。

それにしても延長保証の2000円をケチったばかりに。。

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  • 1970年生。ロードバイクは2010年12月から、ランニングは2012年1月から始めました。2012年初フルサブ4。足踏みしていたサブ3.5は東京マラソン2014でようやく達成。トレイルラン、ウルトラマラソンも走ります。

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